Fulusnesia – Bagi pelaku usaha, mengetahui pengertian customer satisfaction sangatlah penting untuk perkembangan bisnis mereka. Dengan memahami apa yang dimaksud dengan istilah tersebut, diharapkan mereka lebih mudah dalam mencari cara bagaimana penerapannya. Pengertian sederhananya adalah membuat pelanggan puas dari produk yang ditawarkan.
Tidak dapat di pungkiri bahwa setiap pelanggan memiliki harapan tersendiri atas produk yang mereka dapatkan. Masing-masing berbeda tentunya, sesuai dengan karakteristik konsumen. Pada umumnya, hal-hal yang memengaruhi tingkat kepuasan adalah kualitas produk, harga, pelayanan yang diberikan, hingga dari fungsi produk yang dimaksud.
Apabila semua faktor tersebut terpenuhi, pelanggan merasa puas dan tidak menutup kemungkinan mereka akan membeli lagi. Sebaliknya jika ada sebagian atau beberapa yang tidak terpenuhi, jangan harap mereka akan menggunakan produk anda kembali. Dengan demikian, harga, pelayanan, dan kualitas, sangat berpengaruh untuk mendapatkan pelanggan setia.
Pengertian Customer Satisfaction
Pengertian customer satisfaction secara sederhana yaitu kepuasan pelanggan atau seberapa besar konsumen puas setelah menggunakan sebuah produk. Lebih detail nya lagi, ini bisa diartikan perasaan puas atau kecewa dari konsumen yang muncul setelah memakai produk atau jasa. Apakah sesuai harapan mereka atau justru jauh diluar ekspektasi nya.
Seperti yang disinggung tadi, bahwa tidak menutup kemungkinan konsumen akan menggunakan kembali produk yang pernah digunakan. Hal ini sangat penting dan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Secara garis besar, customer satisfaction adalah parameter atau ukuran dari kepuasan pelanggan selama berinteraksi dengan produk.
Ini berarti tidak hanya ketika memanfaatkan dan menggunakan produk yang dimaksud, namun juga selama membelinya. Apakah dalam mendapatkan produk tersebut mereka mendapatkan pelayanan yang baik, pilihan pembayaran yang bervariasi, atau lokasinya yang mendukung. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kita bahas di bab selanjutnya.
Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction
Setelah mengetahui apa pengertian customer satisfaction, kita lanjutkan membahas faktor apa saja yang mempengaruhinya. Membuat pelanggan yang merasa puas setelah atau selama mendapatkan produk anda sangat penting, maka dari itulah anda harus memperhatikan beberapa hal berikut!
Kualitas Produk
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang pertama adalah kualitas produk. Setiap pelanggan pasti merasa puas apabila produk yang mereka beli sesuai harapan atau bahkan melebihi apa yang diharapkan. Semakin berkualitas sebuah produk, artinya semakin besar pula pelanggan merasa puas. Namun tetap ada faktor lain yang menentukan.
Harga Produk
Harga produk adalah faktor selanjutnya yang harus diperhatikan. Anggap bahwa produk anda memang berkualitas, namun percuma jika harga yang ditawarkan terlalu tinggi. Untuk lebih memahami pengertian customer satisfaction, anda harus menyeimbangkan dua hal penting ini. Produk yang berkualitas harus disertai harga yang masuk akan atau sesuai.
Pelayanan yang Baik
Pelanggan akan merasa lebih puas apabila produk yang didapatkan berkualitas, harganya murah, dan mendapatkan pelayanan yang baik. Faktor ini juga sangat penting, pelayanan yang buruk bisa membuat pelanggan tidak mau kembali lagi. Jangan lupa senyum, ramah pada pelanggan, menjawab setiap pertanyaan, dan kalau bisa memberikan solusi yang tepat.
Kemudahan Transaksi
Selain yang disebutkan diatas, faktor yang mempengaruhi customer satisfaction berikutnya adalah kemudahan dalam bertransaksi. Saat ini banyak terdapat toko online, pastikan anda menyediakan sistem pembayaran yang lengkap. Misalnya bayar dengan rekening, dompet digital, atau bisa juga menawarkan pembayaran ditempat seperti e-commerce.
Ketersediaan Produk
Mengetahui pengertian customer satisfaction sangat penting, namun tidak kalah penting lagi yakni memahami faktor apa saja yang mempengaruhinya. Tidak hanya kualitas produk, namun juga stok atau ketersediaan barang tersebut. Jangan sampai pelanggan sudah jauh-jauh datang ke toko anda, namun ternyata produk yang diharapkan tidak tersedia.
Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Supaya bisnis anda semakin berkembang, sebaiknya selalu memantau customer satisfaction. Ada banyak hal yang dapat anda lakukan, silahkan pilih yang dianggap paling efektif. Berikut adalah cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang kami rangkum dari berbagai sumber!
Survey
Untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau tidak, yang paling mudah adalah melakukan survei. Anda bisa langsung menanyakan langsung kepada mereka setelah menggunakan produk. Cara ini bisa dengan mengirim email yang didapatkan dari strategi promosi, melakukan panggilan atau telepon, dan membuat aplikasi khusus.
Menyediakan Kotak Saran
Untuk memahami lebih detail pengertian customer satisfaction dan bagaimana cara mengetahuinya, anda bisa menyediakan kotak saran. Tidak hanya untuk pelaku usaha offline, cara ini juga dapat dilakukan bagi yang menggeluti bisnis online. Lebih efektif dibandingkan yang pertama karena ada interaksi langsung dengan konsumen.
Ghost Shopping
Cara mengetahui kepuasan pelanggan berikutnya adalah dengan ghost shopping. Sesuai namanya, ini adalah istilah yang digunakan oleh perusahaan dengan cara menyuruh seseorang menjadi pembeli. Nantinya, pembeli suruhan tersebut melaporkan setiap detail mengenai pelayanan yang diberikan, lokasi yang nyaman atau tidak, dan juga produknya.
Analisis Situs
Khusus bagi yang menggeluti bisnis online, cara mengetahui customer satisfaction yakni dengan melakukan analisis terhadap situs nya. Jangan lupa memasang track pada website anda untuk mendapatkan detail lokasi konsumen, usia, waktu kunjungan, dan lain sebagainya. Anda dapat melakukan evaluasi apabila terjadi penurunan penjualan atau pengunjung.
Lost Customer Analysis
Pengertian customer satisfaction sangat erat kaitannya dengan faktor apa saja yang mempengaruhinya. Jika anda pernah kehilangan pelanggan potensial, jangan ragu untuk menghubungi mereka. Tanyakan kenapa mereka tidak menggunakan kembali produk atau jasa yang anda tawarkan. Setelah mengetahuinya, silahkan dievaluasi lebih lanjut.
Manfaat Customer Satisfaction
Customer satisfaction atau tingkat kepuasan pelanggan sangat penting untuk perkembangan bisnis. Jika anda ingin usaha yang lebih maju, sebaiknya selalu diperhatikan dan jangan pernah diabaikan. Berbagai manfaat pun didapatkan jika anda berhasil membuat pelanggan puas, berikut beberapa diantaranya!
Meningkatkan Brand Awareness
Membangun brand sangatlah penting untuk mendapatkan pelanggan baru. Brand berkaitan erat dengan customer satisfaction, dimana pelanggan pada umumnya memberikan penilaian positif jika mereka puas. Dengan kata lain, manfaat mendapatkan kepuasan pelanggan yakni dapat meningkatkan brand yang anda bangun selama ini.
Mendapatkan Pelanggan Setia
Diatas tadi sempat disinggung pengertian customer satisfaction dan tujuan utamanya adalah mencari pelanggan setia. Kebanyakan konsumen yang puas dengan produk anda pasti akan membeli lagi di kemudian hari. Hal ini sangat mempengaruhi biaya promosi, dimana anda tidak perlu melakukannya lagi untuk mendapatkan penjualan.
Meningkatkan Penjualan
Semakin banyak pembeli yang menjadi pelanggan setia, artinya semakin tinggi pula penjualan produk anda. Ini juga termasuk manfaat customer satisfaction yang tidak kalah penting. Dengan meningkatnya penjualan produk disertai kegiatan promosi yang minim, tingkat keuntungan yang didapatkan pun otomatis lebih besar.
Setiap pelaku bisnis pasti menginginkan usaha yang berkembang dan mendapatkan keuntungan melimpah. Hanya saja kebanyakan tidak memperhatikan kepuasan pelanggan, padahal ini adalah faktor yang sangat penting. Diatas sudah kami jelaskan pengertian customer satisfaction, cara mengetahuinya, dan manfaat yang didapatkan, semoga berguna bagi semua.