Fulusnesia – Dalam dunia bisnis, membuat pelanggan merasa puas bukan perkara yang mudah. Bahkan beberapa pelaku usaha mengabaikan hal ini. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan cukup bervariasi, termasuk salah satunya adalah kualitas produk. Pelanggan yang merasa puas berdampak pada kesuksesan usaha dalam jangka panjang.
Jika bicara soal bisnis, modal bukanlah satu-satunya yang paling penting. Satu hal yang paling penting dan juga menjadi tujuan pelaku usaha adalah kesuksesan. Sayangnya, ada banyak hal yang perlu diperhatikan untuk meraih kesuksesan ini. Berbagai strategi promosi pun harus dilakukan, tujuannya untuk mengenalkan produk dan mendapatkan penjualan.
Terkadang banyak juga yang berfokus pada sumber daya atau teknologi yang digunakan. Padahal masih ada beberapa lainnya yang tidak kalah penting. Termasuk salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Bagaimana cara mengukurnya, apa saja faktor yang mempengaruhi, dan apa saja kiat untuk mengoptimalkan? Akan kami bahas lengkap pada artikel ini.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Seperti yang sedikit disinggung tadi, ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran seberapa baik produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggan. Karena pentingnya akan hal ini, sebaiknya anda perhatikan beberapa hal berikut!
Kualitas Produk
Faktor pertama dan yang paling utama adalah produk yang anda tawarkan. Bisa juga berupa jasa apabila bisnis yang anda geluti bukan dalam hal barang. Kepuasan pelanggan sangat tergantung dengan kualitas. Bahkan jika produk anda memang berkualitas, anda pun mendapatkan promosi gratis karena pada umumnya pelanggan merekomendasikan pada orang lain.
Pelayanan yang Baik
Selain kualitas, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selanjutnya adalah pelayanan yang baik. Percuma jika produk anda berkualitas, namun dalam menghadapi konsumen dianggap mengecewakan. Pelayanan yang baik termasuk diantaranya adalah menanggapi setiap pertanyaan atau keluhan konsumen dan memberikan solusi atas masalah mereka.
Harga yang Ditentukan
Anggap saja kualitas produk anda bagus dan sudah memberikan pelayanan yang baik. Apakah sudah cukup dan bisa membuat pelanggan puas? Tentunya tidak, masih ada faktor lain yang tidak kalah penting dan harus diperhatikan. Misalnya dari segi harga, apakah kualitas produk atau jasa anda sesuai dengan harga yang ditawarkan, pastikan tidak terlalu mahal.
Pengalaman Belanja
Pengalaman belanja atau customer experience juga termasuk faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pastikan bahwa konsumen tidak kesulitan saat ingin membeli produk yang anda tawarkan. Pelanggan pastinya lebih senang jika proses belanja cepat, mudah, dan fleksibel. Anda juga harus memperhatikan fasilitas dan metode pembayaran yang disediakan.
Testimoni Pelanggan Sebelumnya
Meski tidak secara langsung, namun testimoni pelanggan lama juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen lainnya. Sebagai contoh jika anda pernah membeli produk, yang mana produk tersebut juga dibeli oleh beberapa konsumen lain. Jika testimoni konsumen lain baik, dan anda juga setuju, maka kepercayaan kepada produk tersebut pasti meningkat.
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran ternyata tidak hanya penting bagi perkembangan perusahaan, namun juga menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pastikan anda melakukan promosi dengan baik dan benar, artinya sesuai realita. Apabila pelanggan merasa bahwa produk yang anda tawarkan tidak sesuai yang dipromosikan, dapat dipastikan mereka akan kecewa.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui apakah pelanggan yang sudah menggunakan produk anda, ada beberapa hal yang perlu dilakukan. Pengukuran ini sangat penting dan tidak boleh diabaikan. Jika hasilnya tidak sesuai target, anda pun bisa melakukan strategi baru untuk meningkatkannya. Berikut adalah beberapa cara yang dimaksud!
Kritik dan Saran
Salah satu cara agar anda mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak yaitu dengan menerima kritik dan saran. Bahkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang mana bisa diketahui dengan cara ini. Jika usaha offline, sebaiknya sediakan kotak untuk mengisi kritik dan saran. Sebaliknya apabila bisnis online, sediakan kontak khusus untuk kritik dan saran.
Menyewa Jasa Ghost Shopper
Meski harus lebih banyak mengeluarkan biaya, namun menyewa jasa ghost shopper sangat efektif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Ghost shopper adalah istilah yang digunakan bagi pembeli yang disewa perusahaan. Identitasnya tidak diketahui karyawan, sehingga mereka bisa menilai dan melaporkan pada perusahaan atas pelayanan yang didapatkan.
Mencari tahu Alasan Pelanggan
Pernahkah anda mendapati pelanggan setia yang tiba-tiba beralih ke produk lain? Tentu ada alasan kenapa mereka melakukannya, faktor yang paling memungkinkan adalah merasa tidak puas lagi dengan apa yang didapatkan dari produk anda. Namun supaya lebih jelas, anda bisa bertanya langsung alasannya dan memperbaiki jika memang ada kesalahan.
Survey Kepuasan Pelanggan
Cara mengukur kepuasan pelanggan selanjutnya adalah melakukan survey. Langkah ini sangat efektif karena mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan mengenai produk atau layanan yang mereka terima. Pastikan anda membuat pertanyaan yang relevan dan tidak menyulitkan, kemudian distribusikan dengan email, formulir online, panggilan telepon, atau kertas cetak di tempat.
Cara Mengoptimalkan Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana cara mengukurnya, selanjutnya kita bahas bagaimana cara mengoptimalkan nya. Tentunya anda sadar bahwa persaingan bisnis semakin ketat, dan kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi bisnis anda, apakah berkembang atau justru bangkrut.
Tanggap Dalam Menjawab Pertanyaan Konsumen
Cara mengoptimalkan kepuasan pelanggan yang pertama adalah dengan tanggap dalam menjawab pertanyaan. Sebuah produk meski diberikan deskripsi, tentunya masih belum membuat konsumen mengerti 100%. Tidak sedikit mereka akan bertanya yang terkait dengan produk tersebut, tugas anda adalah menjawabnya segera dengan detail.
Membangun Hubungan yang Saling Menguntungkan
Berikutnya adalah membangun hubungan dengan pelanggan, tentunya hubungan yang saling menguntungkan. Misalnya jika anda menawarkan produk baru, maka anda bisa memberikan diskon untuk pelanggan lama. Ingat, pelanggan yang puas dengan pelayanan dan produk yang anda tawarkan, bukan tidak mungkin mereka akan mempromosikan kepada orang lain.
Memberikan Penghargaan Kepada Pelanggan
Salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan yang dijelaskan diatas adalah strategi pemasaran. Hampir mirip dengan cara mendapatkan loyalitas pelanggan, cara mengoptimalkan kepuasan pelanggan juga bisa dilakukan dengan memberikan penghargaan. Anda bisa memberikan bonus, reward, atau menggunakan sistem poin.
Melayani Keluhan dan Memberikan Solusi
Tidak jarang calon konsumen akan menanyakan beberapa hal yang terkait dengan masalahnya. Sebagai contoh jika anda menjual produk kosmetik untuk menghilangkan jerawat. Ada kemungkinan mereka sudah menggunakan produk lain namun kurang efektif. Di sinilah peran anda, yakinkan bahwa masalah yang mereka hadapi dapat diselesaikan dengan produk anda.
Perusahaan yang berhasil mempertahankan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi cenderung memiliki basis pelanggan yang lebih setia. Perusahaan juga mendapatkan reputasi yang baik, dimana nantinya berpengaruh terhadap perkembangannya. Itulah kenapa anda harus mempelajari dan mengoptimalkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai yang dibahas diatas.