Fulusnesia – Apa itu customer retention? Ini merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk atau layanan yang mereka tawarkan. Meskipun mendapatkan konsumen baru selalu menarik dan berpotensi meningkatkan pendapatan, menjaga hubungan baik dengan konsumen lama memiliki peran yang tidak kalah penting.
Mengapa? Karena konsumen yang loyal akan lebih mungkin melakukan pembelian berulang, yang pada akhirnya membantu mempertahankan pendapatan perusahaan secara berkelanjutan. Dalam dunia bisnis, customer retention memiliki nilai yang signifikan. Strategi ini tidak hanya membantu menjaga loyalitas konsumen tetapi juga berdampak besar pada keberlangsungan usaha.
Konsumen yang puas cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Sehingga secara tidak langsung mereka membantu mendatangkan konsumen baru tanpa biaya promosi yang besar. Selain itu, mempertahankan pelanggan lama cenderung lebih hemat biaya dibandingkan dengan upaya mendatangkan pelanggan baru.
Sekilas Mengenai Customer Retention
Customer retention atau retensi pelanggan adalah strategi yang diterapkan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada agar tetap setia dengan suatu brand atau bisnis. Melalui berbagai cara, retensi pelanggan berfokus pada menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, mengurangi tingkat churn (pelanggan yang berhenti berlangganan), dan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap brand.
Mempertahankan kesetiaan pelanggan adalah kunci kesuksesan jangka panjang suatu bisnis. Pelanggan yang setia tidak hanya membeli kembali produk atau layanan, tetapi juga cenderung merekomendasikan brand kepada orang lain, yang dapat memperluas basis konsumen secara alami. Hal ini membantu bisnis dalam meningkatkan omzet tanpa perlu mengeluarkan biaya besar untuk promosi guna menarik pelanggan baru.
Salah satu alasan customer retention penting yaitu karena pelanggan yang sudah ada cenderung lebih mudah diyakinkan untuk melakukan transaksi ulang daripada pelanggan baru. Menurut riset, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai lima kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Keuntungan yang Diberikan Customer Retention
Memahami pentingnya upaya untuk meningkatkan customer retention adalah kunci bagi kesuksesan bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat customer retention yang perlu anda ketahui:
Menekan Biaya Promosi
Salah satu keuntungan utama dari strategi customer retention yaitu penghematan biaya promosi. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada umumnya membutuhkan biaya lebih rendah dibandingkan dengan mengakuisisi pelanggan baru, yang memerlukan strategi pemasaran yang intensif serta anggaran besar untuk promosi dan kampanye iklan.
Sebaliknya, pelanggan yang telah lama menggunakan produk atau layanan anda biasanya sudah mengenal brand anda dengan baik, sehingga memungkinkan penghematan pada biaya marketing. Dengan fokus pada retensi pelanggan, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya dan anggaran dengan lebih efektif.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Selain manfaat finansial, retensi pelanggan juga bisa meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya membangun citra brand yang positif. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan cenderung merekomendasikannya kepada orang lain, yang tentunya berdampak pada peningkatan kepercayaan dan reputasi bisnis.
Pelanggan loyal ini adalah aset penting karena dapat menjadi duta brand yang membantu mempromosikan produk secara organik.
Menurunkan Churn Rate
Churn rate atau tingkat perpindahan pelanggan adalah salah satu tantangan dalam dunia bisnis. Dengan menerapkan strategi customer retention yang tepat, perusahaan dapat mengurangi churn rate.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memberikan solusi yang lebih sesuai dengan ekspektasi mereka. Yang pada gilirannya menciptakan pengalaman positif yang mendorong pelanggan untuk tetap setia dan melakukan pembelian berulang.
Mempercepat Pengembangan Produk
Salah satu keuntungan penting dari customer retention adalah mempercepat proses pengembangan produk. Mengapa? Karena mempertahankan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data tentang perilaku dan keinginan mereka.
Dengan mengamati pola pembelian, umpan balik, dan interaksi pelanggan yang sudah ada. Perusahaan bisa mengenali tren pasar, menemukan kelemahan produk, dan mengidentifikasi peluang untuk pengembangan produk baru.Hasilnya, perusahaan dapat mengembangkan dan meluncurkan produk baru dengan lebih cepat dan tepat sasaran, sesuai dengan harapan pelanggan.
Cara Meningkatkan Customer Retention dalam Bisnis
Setelah memahami berbagai keuntungan dari customer retention, kini saatnya mencari strategi yang tepat untuk mempertahankan pelanggan. Berikut ini beberapa tips yang bisa anda terapkan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menyediakan Layanan Pelanggan yang Responsif dan Solutif
Langkah pertama yaitu dengan memberikan layanan pelanggan yang cepat dan tepat. Fokuslah pada solusi dalam kontak pertama (First Contact Resolution), sehingga masalah pelanggan dapat terselesaikan segera. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, sementara kegagalan menyelesaikan masalah di kontak pertama bisa menurunkan kepuasan hingga 45%.
Selain itu, kecepatan dalam memberikan tanggapan juga sangat penting. Sekitar 90% pelanggan menginginkan jawaban segera saat menghubungi customer service. Untuk itu, banyak perusahaan besar yang kini menggunakan Live Chat sebagai saluran komunikasi cepat dan mudah.
Terapkan Up Selling dan Cross Selling
Strategi berikutnya adalah menerapkan up selling dan cross selling. Up selling berarti menawarkan produk dengan nilai jual lebih tinggi yang memiliki manfaat lebih besar bagi pelanggan. Sementara cross selling adalah mengajak pelanggan membeli produk tambahan yang relevan dengan produk awal yang mereka pilih.
Misalnya, jika pelanggan membeli es krim cone reguler seharga Rp5.000, anda bisa menawarkan es krim jumbo dengan tambahan topping seharga Rp10.000. Penawaran ini membuat pelanggan merasa mendapatkan nilai lebih.
Menyelenggarakan Program Loyalitas Pelanggan
Customer Loyalty Program adalah strategi efektif untuk menjaga loyalitas pelanggan. Dalam program ini, anda memberikan reward atau penawaran khusus sebagai bentuk apresiasi atas kesetiaan pelanggan terhadap produk yang anda miliki.
Dengan adanya program loyalitas ini, tentunya pelanggan akan terdorong untuk terus menggunakan produk atau layanan anda dan berusaha mencapai poin tertentu demi manfaat eksklusif yang ditawarkan.
Mengirimkan Newsletter
Newsletter adalah email yang berisi informasi produk yang dikirimkan secara berkala kepada pelanggan. Isinya bisa berupa fitur terbaru, promosi, atau update penting lainnya.
Contoh newsletter yang menarik adalah dari Catchmeup.id, sebuah portal berita yang mengirimkan rangkuman berita terkini setiap hari pukul 6 pagi. Kebanyakan portal berita menggunakan gaya penulisan yang formal, namun Catchmeup.id menonjol karena gaya copywriting-nya yang unik dan kontennya yang padat tetapi lengkap. Ini memberi nilai tambah yang sulit ditemukan pada newsletter berita lainnya.
Meminta Feedback dari Pelanggan
Feedback adalah kunci untuk menciptakan produk yang lebih baik. Lebih dari itu, feedback juga dapat meningkatkan engagement dengan pelanggan karena membuat mereka merasa terlibat dalam perkembangan bisnis anda. Dengan menanggapi feedback dan menghasilkan produk yang memiliki nilai manfaat lebih, anda bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis yang anda jalankan.
Memanfaatkan Review dari Pelanggan
Saat meminta feedback, kebanyakan bisnis berharap mendapatkan ulasan positif dari pelanggan. Feedback ini adalah bentuk ekspresi customer experience yang dapat menjadi indikator tingkat kepuasan pelanggan. Menghargai ulasan pelanggan bisa meningkatkan engagement sekaligus menambah kepercayaan mereka terhadap bisnis yang anda miliki.
Customer retention adalah salah satu aspek penting dalam bisnis yang dapat memberikan banyak keuntungan, mulai dari penghematan biaya, peningkatan loyalitas, hingga pendapatan jangka panjang.