Dijamin Berhasil! Ini Cara Menangani Keluhan Pelanggan yang Paling Efektif

Bagikan:

Fulusnesia – Tidak selamanya bisnis yang anda jalankan berjalan lancar, sesekali tentu ada rintangan yang harus dihadapi. Salah satunya adalah pelanggan yang merasa tidak puas. Sebagai pelaku bisnis, anda harus mengetahui bagaimana cara menangani keluhan pelanggan agar masalah tidak semakin melebar dan lebih mudah menemukan solusi terbaiknya.

Ada banyak hal kenapa pelanggan atau konsumen melakukan komplain atau mengajukan keluhan. Misalnya produk yang anda tawarkan tidak sesuai kriteria, deskripsi, atau bahkan keinginan mereka. Ada juga yang disebabkan oleh pelayanan yang buruk dan kurang profesional. Tidak sedikit mereka belum membeli namun komplain karena harga.

Apapun alasan keluhan yang diterima, anda harus bersikap bijak dan tetap tenang. Anda harus ingat bahwa pelanggan adalah raja, jadi perlakukan mereka sebaik-baiknya. Selain itu, tanpa pelanggan, produk yang anda tawarkan pun tidak ada artinya sama sekali. Merangkum dari berbagai sumber, berikut adalah cara tepat menangani pelanggan yang kurang puas!

Pastikan Tetap Tenang dan Tidak Panik

Cara mengatasi keluhan pelanggan yang pertama adalah tetap tenang dan tidak terprovokasi. Bagi sebagian orang ini mungkin sulit, terutama jika bisnis yang dijalankan sudah mendapatkan kepercayaan dari pelanggan lain. Namun percayalah, dengan sikap yang gegabah dan panik, masalah tidak akan pernah selesai dan justru timbul masalah baru.

Tetap tenang, anggap keluhan tersebut bukan masalah atau serangan pribadi. Anda harus bersikap profesional dengan cara tidak marah atau menunjukkan sikap kasar. Dengan cara ini, biasanya anda akan menemukan solusi terbaik mengenai masalah yang sedang dialami. Anggap bahwa sudah hak pelanggan bahwa mereka dapat mengajukan keluhan dan komplain.

Jadilah Pendengar yang Baik

Tidak semuanya keluhan pelanggan merupakan masalah yang besar, terkadang hanya sepele. Meski demikian, anda harus tetap menghargai apa yang mereka sampaikan. Cara menangani keluhan pelanggan secara profesional selanjutnya yaitu menjadi pendengar yang baik. Dengarkan apa yang mereka sampaikan agar anda lebih mudah memahaminya.

Jangan pernah menganggap masalah konsumen sepele, karena bagi mereka hal tersebut sangat penting. Jangan memotong pembicaraan mereka, terus dengarkan sampai pelanggan berhenti mengutarakan maksudnya. Dengan menjadi pendengar yang baik, anda lebih mudah memahami masalah yang disampaikan dan mencari solusi yang tepat.

Ajukan Pertanyaan Mengenai Alasan Keluhan

Sebisa mungkin tanyakan alasan mereka mengajukan keluhan, apakah karena produk, harga, dan lain sebagainya. Jika masalah lebih spesifik, untuk mencari solusinya jauh lebih mudah. Jika masalah produk yang kurang berkualitas, anda bisa mencari jalan keluar dengan meningkatkan kualitas sesuai yang diinginkan.

Sebaliknya jika masalah harga, anda dapat mempertimbangkan untuk menurunkannya. Namun tetap harus ada perhitungan, apakah dengan menurunkannya masih mendapatkan untung atau tidak. Jika perlu anda bisa membandingkan dengan produk lain jika memang produk yang anda tawarkan jauh lebih berkualitas.

Bersikap Sopan

Jangan lupa bersikap sopan, cara menangani keluhan pelanggan ini banyak dilupakan. Padahal sangat penting, karena sikap merupakan nilai pertama yang diperhatikan pelanggan. Apapun keluhannya, biasanya mereka menyampaikannya dengan sopan apabila anda bersikap sopan terlebih dahulu. Jika sebaliknya, jangan mudah terpancing.

Tidak sedikit pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan cara marah dan tidak sopan. Jangan terpancing, tetap tenang dan ingat bahwa pasti ada alasan kenapa mereka komplain. Sopan di sini bisa berarti saat anda menyampaikan pendapat atau juga melakukan tindakan. Dengan cara ini, konsumen akan merasa lebih dihargai dan anda mendapatkan nilai positif.

Akui Kesalahan Terletak Pada Bisnis Anda

Setelah semua hal diatas anda lakukan, silahkan nilai apakah kesalahan memang terletak pada usaha anda atau tidak. Terkadang ada pelanggan yang salah paham, sebenarnya bukan kesalahan bisnis yang anda jalankan. Cara menangani keluhan pelanggan ini sangat penting, jangan sampai anda menjadi korban fitnah yang sebenarnya tidak sesuai tuduhan.

Namun jika sebaliknya, yakni usaha yang anda jalankan memang sesuai dengan tuduhan konsumen, jangan sungkan untuk meminta maaf. Akui kesalahan anda dan berjanji akan memperbaiki di kemudian hari. Jika perlu, anda harus memberikan kompensasi atas kerugian yang dialami konsumen, baik dalam bentuk material atau non material.

Minta Maaf dan Jangan Lupa Berterima Kasih

Anggap bahwa anda memang lalai dan melakukan kesalahan, baik dalam hal produk yang tidak sesuai maupun pelayanan yang diberikan. Bagaimana cara mengatasi komplain dari konsumen? Tentunya yang pertama adalah anda harus meminta maaf terlebih dahulu. Minta maaf memang berat dan tidak semua bisa melakukannya.

Namun ingat, siapa saja yang bersalah harus meminta maaf sesuai etika yang berlaku. Selain itu, anda harus ingat bahwa meminta maaf tidak menurunkan harga diri. Sebaliknya jika anda memang salah namun tidak segera minta maaf, saat itulah harga diri anda turun. Setelah minta maaf, jangan lupa berterima kasih karena komplain pelanggan sangat berarti.

Usahkan Memberikan Solusi dengan Cepat

Tidak hanya menjadi pendengar, bersikap sopan, dan tetap tenang, namun masih ada hal lain yang harus dilakukan sebagai cara menangani keluhan pelanggan secara profesional. Percuma apabila anda sudah melakukan semua hal diatas namun tidak memberikan solusi yang tepat bukan. Tujuan dari mendengarkan adalah agar anda bisa mendapatkan solusi.

Harapan setiap pelanggan pada umumnya adalah mendapatkan solusi dari masalah yang mereka hadapi. Sebagai contoh jika mereka mendapatkan produk yang cacat, solusinya adalah mengganti dan meminta maaf. Masih banyak penyebab keluhan lain yang mungkin anda hadapi, pastikan mendapatkan solusi yang tepat dan juga tepat.

Buat Dokumentasi Sebagai Evaluasi

Dari banyaknya cara menangani keluhan konsumen, yang paling sering dilupakan adalah membuat dokumentasi. Sebagian ada yang menganggap bahwa hal ini tidak begitu penting dan wajar apabila diabaikan. Tidak demikian sebenarnya, karena dokumentasi tidak hanya untuk hal-hal yang menyenangkan saja, namun juga komplain dari konsumen.

Tujuan dari dokumentasi sendiri yakni untuk mengidentifikasi dan menganalisa masalah yang pernah muncul dalam bisnis anda. Dengan demikian, anda bisa memperbaiki masalah yang pernah terjadi agar tidak muncul di kemudian hari. Ini sangat penting untuk perkembangan bisnis anda, nantinya anda bisa mengevaluasi nya.

Menindaklanjuti Setiap Keluhan

Setiap keluhan itu penting, jangan pernah mengabaikan satu pun meski terlihat sepele. Anda harus menindaklanjuti apapun masalah yang dihadapi konsumen. Awalnya pasti pelanggan yang akan menghubungi anda mengenai masalah mereka. Tujuannya ada yang komplain, memberitahukan kekurangan produk, dan lain sebagainya.

Saat mediasi atau melakukan percakapan, mungkin anda belum menemukan solusinya. Bisa jadi masalah tersebut lebih sulit dari dugaan atau bukan pada bidang yang anda kuasai. Oleh sebab itulah jangan pernah ragu untuk menghubungi konsumen apabila anda sudah menemukan jawabannya. Pelanggan lebih merasa dihargai dan kemungkinan mempertahankan produk anda.

Konsumen yang protes atau komplain memang bukan pengalaman yang menyenangkan. Namun mau tidak mau, hal ini pasti terjadi, entah dalam waktu dekat atau di kemudian hari. Untuk itulah anda harus mengetahui bagaimana cara menangani keluhan pelanggan yang efektif seperti yang dibahas diatas, semoga pembahasan kali ini bermanfaat bagi anda.

Tinggalkan komentar